Как снизить невыкупы и возвраты на маркетплейсах: 5 действий, которые часто упускают селлеры
Заказы есть. Карточка получает трафик. Товар едет к покупателю.
Но продажа так и не случается.
Покупатель не приходит в ПВЗ, отказывается после осмотра или возвращает товар спустя несколько дней. И вместе с товаром обратно идут деньги, которые уже были потрачены на рекламу и логистику.
Полностью избавиться от возвратов невозможно. Но если процент невыкупа растёт, просто считать это особенностью маркетплейсов опасно.
Пока вы привлекаете новых покупателей, часть прибыли может уходить на одни и те же ошибки.
1. Проверьте не только карточку, но и аудиторию, которую приводит реклама
Высокий процент возвратов иногда начинается ещё до заказа.
Например, реклама показывает товар по слишком широким запросам. Покупатель видит привлекательную карточку, делает импульсивный заказ, а уже при получении понимает, что продукт ему не подходит.
Посмотрите, по каким запросам приходят заказы с низким выкупом.
Если товар для профессионального использования активно показывается аудитории, которая ищет бюджетный бытовой аналог, проблема может быть не в самом продукте, а в нецелевом трафике.
Лучше получить меньше подходящих заказов, чем много заказов, которые вернутся обратно.
Стратегическая сессия с действующими селлерами на ВБ и ОЗОН. Записаться.
2. Уберите из карточки причины для «заказа на примерку»
Чем меньше информации покупатель получает до заказа, тем чаще он переносит выбор в пункт выдачи.
Например, вместо одного товара заказывает:
- три размера;
- два цвета;
- несколько похожих моделей.
Для покупателя это удобно. Для продавца — дополнительные невыкупы.
Попробуйте заранее помочь человеку сделать выбор.
Добавьте сравнение:
«Размер S подойдёт для… / M для… / L для…»
или:
«Эта модель — для такой задачи, соседняя модель — для другой».
Чем увереннее покупатель принимает решение до оформления заказа, тем меньше ему нужно заказывать «на всякий случай».
3. Работайте с ожиданием по сроку доставки
Причина невыкупа не всегда связана с товаром.
Если покупателю нужен подарок к пятнице, а заказ приходит после события, качество карточки уже не имеет значения.
Следите за распределением остатков по складам и регионам. Если большая часть покупателей получает товар слишком долго, это может увеличивать число отказов.
Особенно критична скорость для:
- подарков;
- сезонных товаров;
- товаров к праздникам;
- продукции для конкретного события;
- импульсных покупок.
Чем больше времени проходит между желанием купить и получением товара, тем выше шанс, что покупатель передумает.
4. Сделайте первые 30 секунд после распаковки частью продукта
Селлеры много работают над карточкой, но редко думают о моменте, когда покупатель открывает упаковку.
А именно здесь принимается второе решение:
«Оставляю или возвращаю?»
Что может повлиять:
- аккуратная упаковка;
- понятная инструкция;
- карточка с быстрым стартом;
- отсутствие резкого запаха;
- защита товара от повреждений;
- понятное расположение деталей;
- информация о том, что нормально после распаковки.
Например, если изделию требуется несколько часов, чтобы восстановить форму после вакуумной упаковки, скажите об этом сразу.
Иначе покупатель решит, что получил брак, и оформит возврат раньше, чем товар примет нормальный вид.
Бесплатная консультация для начинающих селлеров. записаться.
5. Не ждите десятков негативных отзывов
Возвраты часто дают сигнал раньше, чем появляется публичная проблема.
Если по одному артикулу показатель внезапно изменился после новой поставки, не стоит ждать, пока рейтинг начнёт снижаться.
Проверьте:
- не изменился ли поставщик;
- совпадает ли новый товар со старым образцом;
- не поменялся ли материал;
- нет ли ошибки в партии;
- правильно ли нанесена маркировка;
- не изменились ли размеры.
Один небольшой дефект в новой партии способен превратить успешный товар в источник постоянных возвратов.
И чем дольше партия продаётся, тем больше негативных отзывов успеет накопить карточка.
Не пытайтесь снижать возвраты любой ценой
Есть важный нюанс.
Цель — не получить красивый показатель выкупа. Цель — сохранить прибыль.
Иногда снижение возвратов требует затрат: улучшения упаковки, нового контента, изменения логистики или доработки продукта.
Поэтому каждое решение нужно оценивать в деньгах.
Если дополнительная упаковка стоит 20 рублей, но экономит значительно больше на повреждениях и обратной логистике, это инвестиция.
Если дорогое изменение почти не влияет на выкуп, то возможно проблема находится в другом месте.
Что сделать уже сегодня
Возьмите 3–5 товаров с наибольшим количеством невыкупов и посмотрите на них не как продавец, а как покупатель.
Проверьте всю цепочку:
реклама → карточка → выбор варианта → доставка → получение → распаковка.
На каждом этапе задайте один вопрос:
«Что здесь может заставить человека передумать?»
Ответы и будут вашим планом работы.
Итог
Высокие невыкупы редко возникают из-за одной причины.
Это может быть неправильная аудитория, слишком долгий срок доставки, неопределенность перед заказом или неудачный первый контакт с товаром после распаковки.
Самая дорогая стратегия — ничего не менять и продолжать увеличивать трафик.
Потому что если причина возвратов не устранена, каждый новый рекламный рубль приводит не только новые заказы, но и масштабирует количество отказов.
Найдите слабое место раньше, чем оно успеет превратиться в просевший рейтинг, дорогую логистику и партию товара, которую становится всё сложнее продавать.
Снизить количество невыкупов или возвратов и сэкономить бюджет помогает наша команда экспертов-практиков Wildberries и Ozon. Для разбора вашего кабинета запишитесь на бесплатную стратегическую сессию с нашим операционным директором, и мы вместе разберемся в причинах и определим первые шаги для решения проблемы.
Хотите выйти на маркетплейсы, но не знаете, с чего начать?
Компания ТДО займется всеми процессами.
Что входит в работу:
• анализ рынка, конкурентов и выбор перспективной ниши
• расчёт экономики и подбор товара
• создание и оформление карточек
• подготовка первой поставки и организация отгрузки
• настройка рекламы и продвижения
• внедрение аналитики и системы управления
• сопровождение после старта
Мы не продаём теорию и шаблонные курсы. Запуском занимаются действующие селлеры Wildberries и Ozon, которые работают на маркетплейсах с 2020 года.
За 60 дней вы получите готовый к работе магазин, понятную стратегию развития и выстроенные процессы для дальнейшего роста.
Чтобы обсудить запуск, запишитесь на бесплатную стратегическую сессию.
Компания ТДО займется всеми процессами.
Что входит в работу:
• анализ рынка, конкурентов и выбор перспективной ниши
• расчёт экономики и подбор товара
• создание и оформление карточек
• подготовка первой поставки и организация отгрузки
• настройка рекламы и продвижения
• внедрение аналитики и системы управления
• сопровождение после старта
Мы не продаём теорию и шаблонные курсы. Запуском занимаются действующие селлеры Wildberries и Ozon, которые работают на маркетплейсах с 2020 года.
За 60 дней вы получите готовый к работе магазин, понятную стратегию развития и выстроенные процессы для дальнейшего роста.
Чтобы обсудить запуск, запишитесь на бесплатную стратегическую сессию.
28.08.2026
